ЧАСТЬ 1
За 10 лет практического опыта в сфере ресторанов и развлечений я побывал на множестве семинаров, тренингов и лекций по воспитанию персонала, привитию и развитию сервиса.
Практически на всех из них рассматривались кейсы «Как правильно обслуживать в ресторане», но вот в этом материале хочу акцентировать свое внимание на самых распространенных ошибках, которые встречались в моей практике и наблюдениях. И не всегда они зависели от официантов.
ОШИБКА 1: Никто не встретил
Даже, психологи анализируя нюансы обслуживания, отмечают: лояльность Гостя к заведению и доверие к официанту закладывается буквально в течении первых пары минут пребывания.
50% успеха зависит здесь от встречи Гостя, удобства размещения входной группы и первого диалога Хостесс (официант, администратор) – Гость.
Под удобством входной группы в первую очередь подразумеваю широкий холл в зоне входа, стойку хостесс (или отдельно отведенное для этого место), а также, что важнее всего – наличие гардероба.
Необходимо, чтобы Гость оставил вещи при входе, который позже будет его же выходом, а не рассекал по залу в верхней одежде, что сразу напоминает вокзал и портит отдых другим.
Если в вашем заведении ну никак не получается отвести место под гардероб, придумайте креативные стойки-вешалки. Если места мало, то у вас, скорее всего кафе. Тогда оно должно быть тематическое, концептуальное.
Покреативьте над гардеробными стойками, чтобы они стали фишкой интерьера и создали удобства Гостям.
Я даже не рассматриваю ситуацию, когда Гость в вашем заведении вынужден вешать одежду на спинку стула или класть рядом с собой на диван. Это позор.
Первый контакт Гостя с персоналом должен произойти при входе. Если нет хостесс, то ответственный за встречу официант должен взять в руки меню или журнал заказов, «вооружиться» улыбкой и сделать шаги на встречу Гостю.
Почему с чем-то в руках? Еще одна мелкая ошибка в поведении персонала связана с тем, что они часто не знают, куда деть руки и выглядят при этом не уверенно.
Поэтому я советую лучше уж держать в них что-то полезное, чем тыкать куда попало. Тем более у Гостя могут сразу возникнуть вопросы либо по меню, либо по наличию мест.
При первом диалоге официант должен попривествовать Гостя (разработайте 5-7 дежурных фраз), поинтересоваться бронировал ли он стол, сколько будет персон и в какой части зала хотелось бы сесть.
Чтобы разговор не выглядел как общение человека с роботом, пусть ваш официант представляет, что эта ситуация у него дома и к нему пришел друг: «Ты где присядешь: около окна, перед телевизором или там спокойно в уголке?». Также и в вашем заведении: только на Вы.
У каждого места есть свое преимущество: с какого-то открывается красивый вид, за каким-то столом хорошо видно как готовят пиццу, а третье наоборот – самое укромное. Пусть ваш официант не молчит об этом. Гость воспримет это как заботу.
И конечно же, перед тем как провести за стол, надо предложить Гостю оставить верхнюю одежду в гардеробе. Если Гость не такой культурный, как вы рассчитывали, и пошел в зал в верхней одежде, не надо угрожать ему фразой на подобие: «Мы не обслуживаем в верхней одежде».
Пускай официант повторит свое предложение более настойчиво еще раз, когда примет заказ и Гость немного освоится и согреется.
Если уж так случилось, что в зале «запара» и Гостей никто не встретил, а они сели за стол самостоятельно, то надо, чтобы официант хотя бы кивком головы поприветствовал их, дал знак того, что увидел их присутствие или проходя мимо с меню или заказом сказал что-то вроде «Добрый день, рады видеть! Буквально минутка и я подойду!»
ОШИБКА 2: «Выбирайте сами»
Это условное название подобной ошибки, а заключается вся суть проблемы в том, что не официант ведет Гостя по меню, а тот сам решает, что ему взять. А возьмет он, как правило, все самое дешевое и мало. Потому что есть время посчитать, сэкономить. Это как в гастрономе:
— Мне булку черного хлеба!
— Вот вам булка черного хлеба!
Чрезвычайно важно, чтобы официант при подаче меню сразу занял лидерскую позицию в диалоге, то есть начал его первым. Если встреча Гостей прошла правильно и они прониклись доверием к официанту, то сделать это не сложно.
Не давайте Гостю даже тени сомнения, что Ваша (официанта) помощь ему нужна. Фраза на подобие: «Возможно, Вам что-то подсказать?» выглядит как «Все отказываются от помощи, но может, хоть вы согласитесь, тем более директор говорил у всех это спрашивать». Абсолютно робко и не заботливо.
Будьте чуть напористее и старайтесь использовать утвердительные предложения, а не вопросительные. Это подчеркнет вашу безаппеляционность: «Пожалуйста, ваше меню! У нас прекрасный выбор бизнес-ланчей! Могу посоветовать самый популярный набор!». Что-то в этом роде.
ОШИБКА 3: навязчивый официант
Безусловно, главная задача персонала – окружить Гостя заботой. Именно такое слово подойдет к качественному сервису.
Я заметил, что внимание и забота значат намного более, чем технические навыки официанта. Пусть вы ставите блюдо на стол с дальней руки и носите поднос на трех пальцах с локтем под 90 градусов, но если вы не встретили Гостя или сами не предложили плед в прохладный вечер, то вы робот, а не официант.
В разрезе обсуждения Ошибки 3 вспоминаются случаи, когда персонал старался быть чересчур заботливым или использовал правила ненавязчивых продаж слишком навязчиво.
Понять, будет cлушать вас Гость или нет, можно с 2 попыток.
Вот приблизительный кейс:
— Мне гусиную ножку с яблоками конфи.
— Желаете гарнир: овощное пюре, кус-кус или картофель Гратен?
— Нет. А еще хлеба какого-нибудь.
— Очень хвалят наш набор фирменной выпечки. Попробуете?
— Нет. Черный есть?
Вот здесь, скорее всего, стоп. Он уже определился с выбором и дальнейшие предложения будут восприниматься как «нависание». Но не расстраивайтесь, если не удалось сделать дополнительные продажи.
Подарите даже такому Гостю дополнительную заботу, интересуйтесь, все ли нравится, что было вкуснее всего, есть ли какие-то пожелания, обязательно проведите до выхода и пригласите снова. Это легко. Вы все равно будете еще подходить к его столу.
ОШИБКА 4: «У нас есть чай: черный, зеленый, облепиховый, с бергамотом, с ромашкой, ягодный с имбирем, ройбуш-ваниль, каркаде, а еще травяной и улун…»
Проблема заключается в том, что официанты зачастую не знают как правильно предложить Гостю что-то из меню. Ведь ассортимент велик и хочется рассказать прямо обо всем.
Вот и получается, что перечисляют всю чайную карту или, не дай Бог (а я такое видел), всю винную с такими названиями, что язык ломается. В этом случае официант показывает не свою экспертность, а глупость.
Так как предложить Гостю то, что он хочет?
Да очень просто! Спросить, что он любит!
А также при вариантах перечисления использовать прием «Тройка», то есть предлагать не более трех вариантов. При этом помните, что запоминается первый и последний вариант, то есть первый и третий.
Вот кейс:
— А какой чай у вас есть?
— У нас аж 10 сортов чая. А вы какие чаи больше любите: черные, травяные, фруктовые?
— Ройбуш люблю.
— Прекрасно! У нас аж 3 варианта чая Ройбуш: классический, с ванилью и наш фирменный Ройбуш-Гвоздика. Какой желаете?
Скорее всего, Гость выберет последний вариант, потому что официант легким движением языка добавил чаю эмоциональный акцент, что тот фирменный.
ОШИБКА 5: «немой» официант
Как я уже упоминал в описании поведения официанта, главное – это забота о Госте.
Естественно, что во время обслуживания стола официанту, как и бармену за контактной барной стойкой приходится не раз подходить к Гостям.
Вот я часто задаю им вопрос:
— Зачем сейчас к столу подходила?
— Салфетки грязные забрала.
— И все?
— Ну хлебницу пустую еще…
Это фиаско. Бессмысленное телодвижение, которое не приносит вам дополнительного дохода. Надо использовать каждую возможность контакта с Гостем, чтобы оказать заботу и сделать продажи. Во время этого же подхода официант мог бы:
- Налить алкоголь (он тогда быстрее закончится и они закажут снова!)
- Предложить еще хлеба (ведь он закончился)
- Проинформировать, когда будет следующая подача: «Ваш стейк с пюре уже почти готовы! Подам через 3-4 минуты!»
- Хотя бы просто поинтересоваться как у Гостей настроение и все ли нравится, в том числе на вкус.
Вот далеко не полный список кейсов и ошибок при обслуживании. Надеюсь, их решения будут воплощены вами в ваших заведениях!
Дальше – больше!
Жду вопросы в комментариях, а также на khorzov.com.